お客さんから質問された時に、自分の中で理解が曖昧なことに関してはわかっているふりをしない。
- 「こちらの件は私ではわかりかねますので、担当者に確認します。」
- 「少々お待ちください。上長に確認致します。」
という感じでわからないことを無理に応えようとせずに上司や担当者に確認する。
後々のクレームを防ぐためにはこれがめちゃくちゃ大事だ。
わからないことを
「担当者に聞くのが面倒だし、たぶんこれで合っているだろう。」
と思って、曖昧な理解のままでお客さんに回答してしまう。
それでその場はうまくやり過ごせることも多いと思うが、後日
「以前あのスタッフにはこう言われたのに、違うじゃないの！」
とクレームになることは非常に多い。
先日ビジネス小僧もこの失敗をしてしまったので、強烈に反省しながらこの記事を書いている。
詳細はこんな感じだ↓
「昨日までに連絡もらう約束をしていたのに、連絡が来なかった。どうなっているんだ！」
とクレームの電話が来た。
当日その担当者は休みでビジネス小僧が対応したのだが、
- 実際に連絡してつながらなかったのか？
- 連絡をし忘れたのか？
が曖昧だった。
でも担当者が前日に
「連絡したけど繋がらなかったんだよね。」
と話をしていたような気がしたから、
「ご連絡をさせて頂いたようなのですが、つながらなかったようです。本日は担当者がお休みなので、、、」
と担当者に確認する手間もめんどくさいので、曖昧な理解のまま答えてしまったのである。
そうしたら、お客さんからは
「着信履歴がないわよ。本当は連絡していないんじゃないの！？」
と突っ込まれ、クレームを大クレームに昇格させてしまったのだ。
「やってしまった、、、めんどくさがらずに「担当者に確認してから折り返します。」と対応すればよかった」
と思った。
後日担当者に確認したら、連絡してつながらなかったのは別のお客さんだった。
担当者に確認するのが面倒だからという勝手な都合で、曖昧な理解のまま答えてしまったから起きた失敗である。
お客さんの質問には曖昧な理解のまま、わかったふりして回答しない。
これを強く学んだ出来事であった。
