お店を運営していれば、お客さんからの問い合わせが必ず色々あるはずだ。
その中で頻繁に聞かれる問い合わせがあれば、それを減らす仕組みを考えることが非常に大事だ。
「Aってどんな商品なんですか？」
「この商品とあの商品は何が違うのですか？」
こういった質問はよくある。
1ヶ月に数回あるかないかであればさほど気にしなくてもいいかもしれないけど、1日1回以上あるような問い合わせだったら、それはあなたのお店の説明に問題があるかもしれない、と考えた方がいい。
ホームページがわかりにくかったり、料金が小さく書かれていて気づきにくかったりしているのかもしれない。
自分のお店は自分がよくわかっているから、
「なんでそんなこと電話で聞くのかな？ここに書いてあるのに。」
って思うかもしれない。
でもそれは自分の店のことだからで、お客さんの立場には慣れてないのだ。
でも初めてサービスに申し込もうとか、初めてのサイトにあなたがいったことを考えてみたらどうだろうか？
たぶん
「よくわからないから、電話で問い合わせしよう！ってなるはずだ。」
ということは、あなたのお店もお客さんからしたらそう思われている可能性が高い。
なので、実際に問い合わせを受けることが多いものには、その問い合わせ自体を減らせるようにお客さんにわかりやすくした方がいい。
ホームページにわかりやすいように説明を載せたり、わかりやすい場所に説明ポップを載せるなど工夫が必要だ。
僕のお店で、何回か
「こんなことは聞いてない！」
ってお客さんを怒らせてしまうことがあった。
スタッフには必ずご案内するようにしている項目だったけど、たぶん忘れてしまったスタッフもいるのだろう。
ホームページもわかりにくかった。
だから、スタッフのご案内忘れを防ぎ、お客さんにも気付いてもらえるように、お客さんに必ず書いてもらう書類にその説明を追加した。
そのおかげでそれ以来、そういったクレームは来なくなった。
電話でよく受ける問い合わせもお客さんのアカウントのお知らせ欄に詳細を載せるようにしたら、電話による問い合わせが50%減ったら。
ポイントはお客さんが必ず見る部分に、よく問い合わせを受ける内容の答えを載せることだ。
電話による問い合わせを1日2回減らせれば、1年ではトータル700回も電話対応を減らせる。
小さなことではあるけど、この積み重ねでチーム全体で大きな時間を生み出せるようになるし、問い合わせをする勇気がないお客さんも救えるようになる。
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