店長は出来るかぎり現場を見に行き、店舗改善のヒントを見つけようとすることがすごく大事だ！
ビジネス小僧は社員・アルバイトさん合わせて20名程度のある業種の店長をしている。
お店のトップになるとキャンペーンの考案やらチラシの作成、店舗の課題解決、予算管理などやることが膨大でなかなか現場に出られないことが多い。
まぁ仕事量を減らす工夫がし切れていないのが原因なのだが（笑）
正直、現場に出ない方が仕事も早く終わるし、他の店舗の店長はそんなに現場に出ることはないそうだ。
でも、ビジネス小僧は
「現場にこそ店舗改善のヒントが転がってる」
と思っている。
現場を見ないとアルバイトさんの働きぶり・清掃状況やお客さんの反応がわからない。
部下に
「店内の様子はどう？」
と聞いても、それは二次情報で部下のフィルターが掛かっている。
学生アルバイトさんに現場の情報を聞いたら、さらにその情報にはズレが生じてる可能性が高い。
ある時、学生アルバイトさんに現場の様子を聞いた時に
- 「汚いところは特になかったです。」
- 「困っているお客さんもいませんでした。」
と報告を受けて安心していたのに、いざ現場に出てみると
「清掃が全然できてない！お客さんも困っている人多いじゃねぇか！」
ってことがあった。
考えてみれば、店長が思うサービスの質や清掃精度とアルバイトさんのとでは明らかに基準が違うのは当然だ。
それを現場に行くのがめんどくさいから、部下やアルバイトさんから聞いて、現場を見た気になっていた自分が悪かったのである。
それ以来、店長である自分自身が現場を見るようにしている。
今は、1日に1回～2回は現場を見て回って、店内の清掃状況やお客さんの様子を観察している。
- 店内の室温は適温か？
- 機能していないオペレーションはないか？
- アルバイトさんの働きぶりはどうか？
- どのエリアが混んでいて稼働率が高く、どのエリアは空いているのか？
- お客さんはどんな商品を手に取ることが多いか？
- サービスに対するお客さんの反応はどうか？
- 改善すべき部分はないか？
と意識をしながら、現場を見て回る。
現場を見るたびに汚い部分があるなら、清掃自体が漏れているかもしれないから、清掃の仕組みを改善する。
機能していないオペレーションがあれば、修正するか無くす。
アルバイトさんがいつも暇そうにしている時間帯があれば、シフトを調整する
稼働率が高いエリアと低いエリアがあるなら、店内全体の稼働率を高めるように調整したり、スタッフ配置を変更したりするのを検討する。
このように改善のヒントを見つけようとしながら、現場を見て回ると様々なことに気付ける。
そして、それが店舗改善につながっていく。
ビジネス小僧の店舗は毎日1個とはいかないが、毎週のように改善が必要な項目が多数出る。
そして、それをそれぞれの社員に振り分けながら改善していく。
店長などお店を高いレベルでチェックできる目も持っている人が現場を頻繁に見ていくことは店舗改善のベースになるはずだ。
そして、できればそれを出来る人が1人ずつ増えていけば、確実に店舗のレベルアップにつながる。
まだまだそのレベルまではいかないけど、部下にそういう目を養ってもらえるように教育していきたいと思う。
