今回初めて僕が運営しているお店のGoogleレビューに書き込まれた口コミに対し、オーナーとして返信をしたら思いのほか反応があり、
「お客さんの意見に誠意をもって接するのは、やっぱりすごく大切なことなんだな。」
と改めて大切さに気付く経験をしたので、備忘録として載せておく。
以前、自分が利用したホテルのオーナーさんは自分のホテルに書き込まれたGoogleレビューの口コミ１つ１つに丁寧に返信をしていて、
「こんなにお客さんの意見に耳を傾けてくれているお店なら信頼できるだろう。」
って思った経験があった。
なので、なかなかやっているお店が少ないから、かなり迷ったけど、自分のお店のGoogleレビューの口コミに1つ1つ返信をしてみたのだ。
実際に下記のように返信をした。
Googleレビューで評価が低い口コミをした人に対して、自分たちが期待に沿えなかった部分は謝罪し、今後の改善を約束した。
また、事実と違っている口コミに関しては誠意をもって訂正し、意見をくれたことに感謝の気持ちを示した。
そうしたら、なんと低い評価から高評価に変えてくれた人が数人出てきたのだ。
「返信をもらえるなんて、感動しました。」
という内容の追記でメッセージまでくれた。
恐らくGoogleレビューに口コミを書いている人の中でお店から返信をもらった人は多くないんだと思う。
だから、それがお客さんの期待を超えたサプライズ的な印象になって、低評価を高評価に変えてくれたんだと思う。
僕はそれを狙ったわけではなかったから、びっくりしたけどGoogleレビューの口コミに対する返信はお店側からの誠意を見せることにつながると思う。
お客さんから低評価な口コミをそのまま放置しているお店と、誠意をもって返信をして、低評価の原因を改善する姿勢を見せているお店だったら、同じ3つ星の評価でも印象が全然変わってくるはずだ。
Googleレビューは今やお客さんがそのお店を選ぶ大きな基準の1つになっていると思うから、そこにきちんと向き合うのは大切だ。
